Co decyduje o sukcesie komunikacji pomiędzy lekarzem dentystą, a Pacjentem?
Poniższy artykuł opisuje – krok po kroku – 3 główne elementy efektywnej i skutecznej komunikacji:
System C . K . J
- Co mówić?
- Kiedy mówić?
- Jak mówić?
Idealnym przykładem, do zaprezentowania istoty tych 3 obszarów, wydaje się najczęstszy temat rozmów w gabinecie, czyli problem stomatologiczny Pacjenta.
CO MÓWIĆ?
...A CZEGO NIE MÓWIĆ?
Przejrzystość a fachowość przekazu
Żeby Pacjent był zainteresowany kompleksowym rozwiązaniem problemu, bardzo ważne jest, żeby rozumiał jaki jest stan obecny. Niezwykle istotne jest, aby słowa, których używasz jako lekarz, były adekwatne i dopasowane do problemu. Warto używać fachowego słownictwa w połączeniu ze zrozumiałym językiem potocznym, pod warunkiem, że nie jest on kolokwialny.
- jeżeli jest to ubytek pierwszej klasy, mów, że ząb zaatakowała próchnica, która jest chorobą bakteryjną zębów i tym samym rozpoczął się proces niszczenia zęba.
- jeżeli jest to ząb np. aż w 30 % zniszczony przez próchnicę, to właśnie taki komunikat jest poprawny.
- jeżeli jest to problem estetyczny, to dodatkowo mów o kolorze/przebarwieniach, kształcie, proporcjach/dysproporcjach, widocznej wadzie zgryzu.
Równowaga przekazu
Wielu lekarzy przy omawianiu problemu nie czyni tego w taki sposób, jakby to był prawdziwy problem.
Ewidentne błędy to używanie zdrobnień typu dziurka:-) lub ocieplanie przekazu, poprzez stopniowanie np. trochę kamienia/próchnicy. Twoją intencją jest, aby nie urazić/nie wystraszyć Pacjenta. Skutek bywa często odwrotny. Takim przekazem sugerujesz bowiem, że problem jest połowiczny i nie jest pilny/może poczekać/nie wymaga interwencji itd. Pamiętaj jednak, aby pozostawać w zgodzie z etyką, dlatego też nie wyolbrzymiaj rangi problemu.
Zawsze stosuj przekaz, który bazuje na indywidualnej sytuacji pacjenta. Staraj się omawiać kompleksowo cały problem, chyba, że nie możesz postawić pełnej diagnozy.
Zanim zaproponujesz rozwiązania i plan leczenia, upewnij się, że:
- pacjent jest świadomy jaki jest stan obecny
- chce rozpocząć leczenie, aby zęby były zdrowe lub zostały spełnione jego oczekiwania.
KIEDY MÓWIĆ?
I GDZIE?
Miejsce rozmowy
Właściwym miejscem na omówienie problemu jest rozmowa przy biurku po badaniu wewnątrzustnym i wykonaniu pełnego protokołu zdjęć. Dopiero na tym etapie jako lekarz dysponujesz wszystkimi potrzebnymi informacjami do postawienia kompletnej i profesjonalnej diagnozy.
Wielu lekarzy, nawet jeżeli używa kamery, omawia problem na fotelu, co jest niewłaściwe i, przede wszystkim,niekomfortowe dla Pacjenta.
Kolejnym ważnym błędem jest proponowanie rozwiązań w czasie omawiania diagnozy.
Złota zasada mówi ‘OMÓW PROBLEM i dopiero PRZEDSTAW ROZWIĄZANIA’
Omawianie problemu stanowi podstawową kompetencję każdego lekarza.
JAK MÓWIĆ?
I PREZENTOWAĆ?
Spójność przekazu
Kolejnym ważnym obszarem jest sposób, w jaki mówisz o problemie. Zadbaj, aby głos i mimika dopasowane były do sytuacji.
Kiedy ludzie rozmawiają o problemach, są poważni, bardziej formalni oraz empatyczni. Dlatego, aby na poziomie emocjonalnym do Pacjenta dotarł spójny komunikat, mów spokojnym i zdecydowanym głosem z pełnym przekonaniem, że to prawdziwy problem, niezależnie jak bardzo jest on rozległy. W przypadku Pacjenta z objawem bólowym, warto pozostać empatycznym, czyli okazać współczucie i być nastawionym na pomoc.
Wizualizacja problemu
W skutecznej komunikacji, na etapie omawiania problemu, niezastąpione są fotografie. W przypadku prezentowania diagnozy nie ma lepszego rozwiązania niż zdjęcia z kamery wewnątrzustnej, zdjęcia okluzyjne łuków zębowych, boczne i przednie z retraktorami.
Warto również pokazać zdjęcie pantomograficzne. Pamiętaj jednocześnie, że w większości Pacjent widzi jedynie cienie i szarości, których może nie rozumieć np. zapalenia okołowierzchołkowego. Natomiast zatrzymana ósemka będzie idealna do zaprezentowania na podanym źródle.
W większości przypadków błędem będzie rozmowa z Pacjentem o jego problemie, jeżeli nie został on uprzednio zwizualizowany.
Dobrze wykonane zdjęcia mają moc i są fundamentem uświadomienia problemu i budowania potrzeby leczenia! Protokół zdjęciowy to KLUCZ do TWOJEGO SUKCESU w komunikacji z Pacjentem!
Jeżeli chcesz rozwinąć tą umiejętność poprzez praktyczne ćwiczenia, zapraszam Cię na mój autorski kurs Doskonała Konsultacja i wizyta stomatologiczna.