Udzielanie motywującej informacji zwrotnej to jedna z najważniejszych umiejętności interpersonalnych.
Większość z nas bardzo rzadko chwali i docenia drugą osobę, współpracownika, a z dużą łatwością przychodzi nam zwracanie komuś uwagi lub wytykanie błędów np. asystentce, która większość obowiązków wykonuje starannie. Oczywiście wtedy taka ocena jest niesprawiedliwa i może zostać odebrana jako krytyka. Dodatkowo jeżeli taka uwaga przekazywana jest w obecności pacjenta, to jeszcze bardziej komplikuje sytuacje i stawia w złym świetle cały zespół stomatologiczny.
Załóżmy, że jesteś lekarzem, który jest właścicielem praktyki i pracujesz z inną asystentką, która drugi raz w tym tygodniu nie przygotowała odpowiednio gabinetu do wizyty.
Oczywiście zdarza się, że nie zawsze gabinet jest odpowiednio przygotowany do wizyty, nie zawsze zabieg przebiega zgodnie z planem i nie zawsze pracujesz ze swoją ulubioną asystentką, co również może stwarzać okazje do nieporozumień i uwag w zespole.
Podczas zabiegu każdy rodzaj krytyki czy pozawerbalne dąsy bardzo negatywnie wpływają na atmosferę w gabinecie
oraz poczucie bezpieczeństwa pacjenta. Dlatego ważne, by wszystkie uwagi dotyczące współpracy odbywały się w przerwach pomiędzy przyjmowaniem pacjentów lub najlepiej po pracy, ale jeszcze tego samego dnia.
Dobrą praktyką jest też spotkanie się w zespole i omówienie zasad współpracy. Warto, żebyś powiedział swojej asystentce, jakimi metodami i materiałami pracujesz, w jakiej kolejności – wszystko, czego oczekujesz, aby szybkość i ergonomia wykonywanych zabiegów były dla Ciebie idealne. Oczywiście uwzględnij też to, czy asystentka ma wystarczające kompetencje, aby spełnić Twoje oczekiwania.
Jeżeli pomimo ustalenia zasad i oczekiwań będzie musiało jednak dojść do udzielenia negatywnej informacji zwrotnej, warto, abyś zastosował jeden z najprostszych modeli menedżerskich, tzw. kanapkę. Metoda polega na konstruktywnym udzieleniu uwag na temat zachowania współpracownika, w taki sposób, aby nie zostawić jedynie negatywnego przekazu. Komunikat powinien składać się z trzech części. Jak kanapka.
W pierwszej chwalisz pracownika i pokazujesz mu, że go doceniasz; w drugiej mówisz, co Ci się nie podobało. Rozmowę kończysz uwagą o pozytywnych i konstruktywnych oczekiwaniach.
PRZYKŁAD:
Pozytyw: „Asiu, bardzo dobrze układa się nasza współpraca, absolutnie wyjątkowo troszczysz się o pacjenta i sprawnie asystujesz przy leczeniu”.
Negatyw: „Jednocześnie już dwa razy w tym tygodniu nie przygotowałaś odpowiednio gabinetu do zaplanowanych procedur. W poniedziałek nie było nakładaczy, a dzisiaj cementu tymczasowego”.
Pozytywne oczekiwania: „Dlatego bardzo proszę, każdego dnia przychodź do pracy minimum trzydzieści minut wcześniej, sprawdzaj w systemie, jakie procedury mamy zaplanowane, sprawdź szuflady i asystor zgodnie z checklistą oraz uzupełnij wszystko przed pierwszą wizytą. Wiesz dokładnie, jak pracuję, dlatego wiem, że zrobisz to perfekcyjnie”.
Taka formuła przeprowadzenia rozmowy będzie odpowiednio motywująca i z większą pewnością przyniesie oczekiwane pozytywne rezultaty.
Kanapka jest najprostszym narzędziem menedżerskim, które można również z sukcesem stosować w życiu prywatnym lub w relacji z pacjentem.
Jeżeli chcesz poznać cały system profesjonalnej komunikacji menedżerskiej:
- jak ustalać zasady współpracy,
- jak motywować i doceniać,
- jak profesjonalnie delegować zadania,
- jak zbudować zespół zaangażowanych ekspertów,
to zapraszam na mój autorski „Kurs skutecznego zarządzania praktyką stomatologiczną”, dzięki któremu przestaniesz popełniać błędy i znacząco poprawisz swoją moc sprawczą jako osoby kierującej zespołem lub praktyką.