BLOG

Doskonała skarbnica wiedzy

Jak udzielać motywującą informację zwrotną?

Udzielanie motywującej informacji zwrotnej to jedna z najważniejszych umiejętności interpersonalnych.

Większość z nas bardzo rzadko chwali i docenia drugą osobę, współpracownika a z dużą łatwością przychodzi nam zwracanie komuś uwagi lub wytykanie błędów np. asystentce, która większość obowiązków wykonuje starannie.

Oczywiście wtedy taka ocena jest niesprawiedliwa i może zostać odebrana jako krytyka. Dodatkowo jeżeli taka uwaga przekazywana jest w obecności pacjenta, to jeszcze bardziej komplikuje sytuacje i stawia w złym świetle cały zespół stomatologiczny.

Załóżmy, że jesteś lekarzem, który jest właścicielem praktyki i pracujesz z inną asystentką, która drugi raz w tym tygodniu nie przygotowała odpowiednio gabinetu do wizyty.

Oczywiście zdarza się, że nie zawsze gabinet jest odpowiednio przy­gotowany do wizyty, nie zawsze zabieg przebiega zgodnie z planem i nie zawsze pracujesz ze swoją ulubioną asystentką, co również może stwarzać okazje do nieporozumień i uwag w zespole.

Podczas zabiegu każdy rodzaj krytyki czy pozawerbalne dąsy bardzo negatywnie wpływają na atmosferę w gabinecie

oraz poczucie bezpieczeństwa pacjenta. Dlatego ważne, by wszystkie uwagi dotyczące współpracy odbywały się w prze­rwach pomiędzy przyjmowaniem pacjentów lub najlepiej po pracy, ale jeszcze tego samego dnia.

Dobrą praktyką jest też spotkanie się w zespole i omó­wienie zasad współpracy. Warto, żebyś powiedział swojej asystentce, jakimi metodami i materiałami pracujesz, w jakiej kolejności – wszystko, czego oczekujesz, aby szybkość i er­gonomia wykonywanych zabiegów były dla Ciebie idealne. Oczywiście uwzględnij też to, czy asystentka ma wystarczają­ce kompetencje, aby spełnić Twoje oczekiwania.

Jeżeli pomimo ustalenia zasad i oczekiwań będzie musiało jednak dojść do udzielenia negatywnej informacji zwrotnej, warto, abyś zastosował jeden z najprostszych modeli mene­dżerskich, tzw. kanapkę. Metoda polega na konstruktywnym udzieleniu uwag na temat zachowania współpracownika, w taki sposób, aby nie zostawić jedynie negatywnego przekazu. Ko­munikat powinien składać się z trzech części. Jak kanapka.

W pierwszej chwalisz pracownika i pokazujesz mu, że go do­ceniasz; w drugiej mówisz, co Ci się nie podobało. Rozmowę kończysz uwagą o pozytywnych i konstruktywnych oczekiwa­niach.

Oto przykład:

Pozytyw: „Asiu, bardzo dobrze układa się nasza współ­praca, absolutnie wyjątkowo troszczysz się o pacjenta i sprawnie asystujesz przy leczeniu”.

Negatyw: „Jednocześnie już dwa razy w tym tygodniu nie przygotowałaś odpowiednio gabinetu do zaplano­wanych procedur. W poniedziałek nie było nakładaczy, a dzisiaj cementu tymczasowego”.

Pozytywne oczekiwania „Dlatego bardzo proszę, każ­dego dnia przychodź do pracy minimum trzydzieści mi­nut wcześniej, sprawdzaj w systemie, jakie procedury mamy zaplanowane, sprawdź szuflady i asystor zgod­nie z checklistą oraz uzupełnij wszystko przed pierwszą wizytą. Wiesz dokładnie, jak pracuję, dlatego wiem, że zrobisz to perfekcyjnie”.

Taka formuła przeprowadzenia rozmowy będzie odpowied­nio motywująca i z większą pewnością przyniesie oczekiwane pozytywne rezultaty.

Kanapka jest najprostszym narzędziem menedżerskim, które można również z sukcesem stosować w życiu prywatnym lub w relacji z pacjentem.

Jeżeli chcesz poznać cały system profesjonalnej komunikacji menedżerskiej:

  • jak ustalać zasady współpracy,
  • jak motywować i doceniać,
  • jak profesjonalnie delegować zadania
  • jak zbudować zespół zaangażowanych ekspertów,

to zapraszam na mój autorski „Kurs skutecznego zarządzania praktyką stomatologiczną” dzięki któremu przestaniesz popełniać błędy i znacząco poprawisz swoją moc sprawczą jako osoba kierująca zespołem lub praktyką.

Teraz zapłacisz 300 zł mniej, zobacz szczegółowy program kursu i opinie jego uczestników:

www.doskonalaobslugapacjenta.pl/kalendarz-szkolen/